聊天机器人在银行领域加速应用 展现强大价值

聊天机器人，是一个用来模拟人类对话或聊天的程序，主要用于客户服务、咨询获取和休闲娱乐，其诞生至今已有50余年历史，从2015年开始，全球聊天机器人开始迎来爆发式增长，2016年发展逐渐进入井喷期。如今，聊天机器人已经成为全球共同关注的发展风口之一。

聊天机器人加速落地各大银行

近年来，伴随着大数据的积累、计算能力的提升、深度学习等人工智能技术的发展，以及智能家居、智能客服、智慧营销等新概念的日益崛起，聊天机器人开始在手机制造、软件服务、家庭电器、电话营销等众多领域迎来广泛应用。

其中，在金融银行领域的应用不仅带动了聊天机器人自身的快速发展，也给传统金融行业带来了运营模式上的升级。大量聊天机器人产品和平台相继被各大银行机构所引进之后，迅速给人们的储蓄、转账、投资等资金管理方式带来改变。

通过文本或语音对话的形式，银行聊天机器人给客户提供了精准而个性化的咨询服务，不仅大大节省了呼叫中心的人工成本，还能利用自主学习技术分析用户喜好与习惯，积极寻找和识别潜在需求，提高用户粘性及转化率。

目前，国内外已应用聊天机器人的银行不在少数。在国外，被誉为“全球五大银行”的美国银行、摩根大通、第一资本银行、万事达卡和运通卡分别引进了相应的聊天机器人，其中美国银行的 “Erica”、第一资本银行的 “Eno”，以及万事达卡的 “KAI”给人留下了深刻印象。而在国内，招商银行、工商银行、中信银行等也分别应用了 “小招喵”、“工小智”、“阿信”等提供服务。

有数据显示，聊天机器人每年能为企业节省约80亿美元的各项成本，全球有近80%的企业正在考虑部署和引进聊天机器人。在这样的情况下，未来聊天机器人在银行机构的落地无疑还将迎来进一步的加速!

从四方面给用户带来不同体验

那么，聊天机器人究竟给银行领域带来了哪些方面的变革呢?为什么如此多的银行机构都纷纷引进和应用它呢?通过具体分析，笔者认为聊天机器人所带来的影响主要体现在以下四方面：

首先是带动了银行成本的降低。业内人士普遍认为，成本是驱动银行变革的核心动力，当前银行人工客服遇到的大部分问题都是重复性的，这些简单诉求完全可以通过技术获得解决，利用大量人工回答所有重复性问题，从成本上考虑其实并不合理。而聊天机器人的引入恰恰解决了这一核心问题。

其次是提升了银行服务的效率。在聊天机器人应用之前，传统银行服务由于操作繁杂、等待时间过长而导致效率低下，严重影响用户的体验。而聊天机器人则能够帮助用户，通过自然流畅的对话和迅速的反馈完成业务操作，凭借着操作程序的简化与流畅化，大大提升服务体验和效率。

再次是预防了金融诈骗的产生。银行聊天机器人拥有实时监测和反馈的功能，可以将监测到的银行卡盗刷或金融诈骗等行为，通过消息提醒的方式及时给用户进行预警，并提供可靠的解决操作方法，帮助用户避免造成损失，让用户在享受便捷的同时也能获得安全保障。

最后是促进了银行产品的推广。凭借着聊天机器人的应用，银行的服务边界获得了有效打破，在与用户直接的语音对话过程中，银行的最新产品能够更便捷的普及到了消费人群之中。因此对于银行机构来说，聊天机器人不仅是一个服务提供者，更是一个合格的产品营销者。

走向成熟还需破局两大点难题

对于聊天机器人在银行机构的应用，如今我们已经有了深刻的认知，聊天机器人取得突破性的发展并最终走向成熟，无疑是众多企业和用户都乐于见到的。不过遗憾的是，当前聊天机器人的发展还存在诸多问题，现在谈市场成熟可能还为时尚早。

聊天机器人的发展难点主要体现在两个方面，其一是市场接受度问题，其二是安全隐私性问题。由于人类语言的复杂性，以及人类交谈中不按语言规则而行，使得聊天机器人语言识别、语意理解、人机交互等方面还存在技术不足，同时加上市场上投机、虚假营销行为的泛滥，共同导致了市场接受度和渗透率的低下。

此外，近年来个人隐私话题的不断升温，也让人们对聊天机器人的隐私保护能力给予关注，但受限于本身技术的限制，以及市场上其他机器人产品隐私问题的多发，也让人们对聊天机器人的应用安全顾虑进一步加深。

诚然，聊天机器人的发展是大势所趋，但其若想摆脱眼下的低迷态势，迎来更加成熟而广阔的发展，上述两大问题就必须解决，只有坚持不断的攻坚克难，未来聊天机器人才能真正走进人们的生产和生活。

责任编辑：张震