“十三五”报警运营服务业务回顾及后续市场思考

2020年是“十三五”规划收官之年，这一年重要且不平凡，我们正在经历着全球疫情和中美贸易不确定带给我们的深刻冲击，在当前局势下，党中央、国务院充分研判国内外形势，提出坚决贯彻“五个坚持”，加大“六稳”“六保”工作力度，坚定实施扩大内需战略，维护经济发展和社会稳定大局。公共安全作为连着千家万户、确保人民群众生命财产安全的重要保障，安防行业的发展机遇与挑战并存。对于安防细分领域的报警运营服务业来说，清醒地应对当前环境，对即将过去的“十三五”进行回顾与总结，，这必将为我们迎来有着无限可能的“十四五”有着重要而深远的意义。

一、“十三五”报警运营服务业务回顾

1.GA1383-2016《报警运营服务规范》的颁布实施，进一步促进行业发展规范化。

报警运营服务业发展至今已成为安防行业不可或缺的重要组成部分，是行业未来发展的龙头产业。三十多年来，报警运营服务企业数量与日俱增，队伍不断发展壮大，但普遍存在着服务能力、服务品质、服务理念的低端化现象，严重影响了行业规模化、专业化的发展。面对行业发展痛点，《报警运营服务规范》应运而生，历时三年的调研、讨论、征求、报批、颁布，最终的实施使得从业单位有据可依，监管单位有据可管，极大地规范了报警运营服务活动，从而引导行业向健康有序的方向大跨步发展。

2.物联网加速推进，报警服务业借力发展，呈现业务内容多元化

物联网进入了万物互联发展新阶段，这为有着物联网基因的报警服务业提供了更多想象空间，一方面，智能可穿戴设备、智能家电、智能网联汽车、智能机器人等消费市场不断活跃，使得车联网、智能家居、健康服务等消费领域应用快速增长落地；另一方面，物联网在智慧城市领域深度应用，如地下管网监测、消防设施管理、城市用电平衡管理、水资源管理、城市交通管理、电子政务、危化品管理和节能环保等重点领域发挥了重要作用。以上两方面都使得传统报警服务业务得到了充分的延展，大幅提升了服务内容及服务价值。

“十三五”报警运营服务业务回顾及后续市场思考

3.报警运营服务企业自身和客户的精细化管理需要促进业态着力打造信息化。

报警运营服务业务的基石是提供专业的安全保障，不管服务内容如何延展、服务形式如何变化都离不开报警服务企业打造值得信赖的安全保障体系。随着客户数量的不断增长，企业内部管理流程和客户的安全诉求都会随之变得越发复杂，为了确保提供服务的标准化和流程化，给客户更高质量及更全面的服务体验，确保服务过程中各环节生命周期的管理，实现各服务环节的快速流转和提高服务性价比，只有通过信息化系统的建设和不断优化以全面提升服务水平，从而提升报警服务企业在面对大规模创新业务时的应对能力。

4.移动互联网服务场景不断丰富，促使企业打造服务流程移动化。

随着我国移动互联网基础设施发展的进一步完善，用户规模稳步增长，未来随着5G技术的发展和移动终端设备的持续更新，移动互联网各个细分市场的规模将持续爆发。目前以手机为中心的智能设备俨然成为报警运营服务中不可或缺的一部分，一方面它是企业自身服务精细化管理的有效工具，可随时采集服务人员的考勤定位、工作内容、完成时效、问题反馈等信息；另一方面打通了企业和客户的交互通道，为客户提供更多个性化、智能化的移动应用场景，通过移动终端不断丰富提供的服务内容，为各行业客户打造出更多价值挖掘空间，从而实现服务的增值。

5.云计算技术的日渐成熟，带动报警运营服务业大跨步迈向云端。

随着各报警运营服务企业面临的客户大规模接入、业务跨区域发展、客户按需购买服务等需求的出现，服务企业纷纷采用云技术架构承载运营服务平台，逐步替换了传统系统。基于云平台的优秀能力，一方面企业可在一体化平台上遵循统一的标准化服务体系，为多行业打造个性化服务内容，并依托平台实现同行业、跨行业的数据融合，挖掘数据商业价值；另一方面在进行区域业务拓展时，云平台展现了突出的整合及服务能力，既为业务并购合作提供了强大的接入支持，更将有资源的本地化服务商进行了整合，为行业健康和谐发展提供了有效支撑。

二、后续市场思考

报警运营服务业务作为安防行业的特色业务，一直以来备受关注，但受到多方面因素的影响，始终没能达到预期的市场规模，但行业的发展是有迹可循的，最终安防服务业会随着市场的不断成熟走向运营，笔者所在企业作为国内最早从事报警运营服务业的企业之一，始终保持初心，与行业并肩前行，对市场进行如下思考：

1.不断夯实服务基础，随时迎接挑战

服务业的发展壮大追根溯源是靠客户口碑与服务品质，大多数客户都是理性的消费者，促进产品持续购买的动力必然是体验到好的服务产品，而服务企业持续追求的就是不断输出好的客户体验。作为报警服务业务来说，安全服务业务是根本，企业一方面要达到符合行业的相关标准，具备基本的从业能力，更要通过服务流程的再造、智能化产品的运用、信息化手段的助力不断提升服务指标，加快各类报警服务的处置效率，提升各类报警的预警能力，进一步以更简单的传递途径和更直观的呈现形式帮助客户掌握复杂的运营状态，让客户购买到安心、省心的服务。

因此发展较好的运营服务企业有责任、有义务牺牲一部分成本去提升整个服务平台的科技含量，并积极与客户进行沟通互动，使得客户认可并愿意为好的服务买单，这是个互相促进且必要的过程，同时随着云端系统逐步受到市场认可，服务企业的跨区域合作也使得产品可以受益于更多的合作伙伴及客户，在实现企业自身创收的同时，也为行业整体能力水平的提升做出贡献。

2.做强做深传统行业，抓住行业转型机遇

报警服务业早期主要应用于金融行业的紧急报警系统，后期不断延展至银行其他场景，如ATM、网点、自助银行、金库等。报警类型也从单一的紧急报警拓展为震动、入侵、破碎、位移等各类报警系统，随后类似系统就在学校、医院、文博等单位进行了落地应用。

传统行业的传统业务虽然趋于饱和，但仍是大部分报警运营服务企业稳定的收入来源。随着传统行业发展改革的需要和行业技术不断地推陈出新，报警服务企业需要及时地进行调整，要从业务需求上下功夫，从而保持服务的价值输出。

主要考虑以下几个方面：

一是行业新标准的出台而引发的系统更新换代；

二是新技术对传统安全防范内容的补充，比如智能行为预警、智能语音预警、智能电气火灾预警、车辆识别预警、重点人员预警、主动防范驱离报警、安检违禁品预警等；

三是实现对客户其他业务单位的服务延申。

一方面是通过安全系统相关数据的梳理，可以横向为业务单位进行有效支持，提升安全系统的价值；另一方面是通过对安全之外其他业务需求的了解，借鉴并整合传统解决方案实现业务的拓展。

3.拥抱新行业、新模式，逐步补齐服务短板，打造服务硬实力

将报警运营服务业务模式通过对新技术的整合复制延申到新行业一直以来都是业内企业的努力方向，目前确实也有很多可为的空间，比如社区看护管理、电气火灾预警、车辆报警管理、城市基础设施报警管理、无人场所管理等。服务企业尤其要重视服务能力匹配建设问题，不光是实现项目的商业价值，更是对客户的严肃承诺，每一个新的报警业务的接入都意味着会对行业的安全管理模式进行调整，承担服务的企业需要对客户的服务需求和服务风险进行全面评估，并在服务实施过程中通过一些列实际工作进行落实，只有脚踏实地去提升服务能力才能确保服务的价值不是空中楼阁，这样的服务积累才是对行业发展有益的。

4.进一步提升行业自律，加强与客户、监管单位沟通交流

行业发展进步需要全体业内同仁共同维护，一方面，当前报警运营服务业务有着前所未有的发展机遇，企业间应加强合作共赢，众人拾柴火焰高，现代安防服务业已不再是提供单一报警运营的低端服务业，低价竞争、不规范经营等不利行业发展的行为应该予以制止，从前文描述我们能够感受到，报警运营服务无论模式如何创新，提供安全是行业的价值所在，为了客户的安全，企业需要持续打造并不断充实自身的服务能力，合理的市场报价是企业长效经营的根本，更是客户安全的基本前提，因此不可一味偷工减料、降价促销，否则行业将无法做大做强、无法谋求更大的发展空间；另一方面，行业监管应持续关注业态的健康发展，理应适时出台相应管理办法和准则，鼓励优质的运营服务企业做大做强，打造形成国内优质服务品牌，同时呼吁安防服务业务融入到更多的建设项目中，引导形成建设+服务运营长效机制，全面将安防服务业融入国家安全战略的主旋律中。

企业也应主动提供更多的行业解决方案，整合输出城市报警运营服务商已经积累形成的数据基础，并依托科技实力提供信息化手段支撑监管应急指挥、态势研判、精准防控，共同促进行业规范有序发展。声迅积极尝试，承接公安部相关试点项目，围绕金融、医院、学校等内保行业开展治安防控系统的建设，并初步取得了成效，后续还会在该领域深耕细作，发挥城市安防运营服务商的作用，为社会公共安全贡献力量。

责任编辑：潘一大